2016年全国消协组织受理汽车产品 投诉情况分析

表1 全国消协组织受理汽车产品投诉情况表（单位：件）

一、2016年消协组织汽车消费维权重点回顾

（一）车辆合格证问题得到遏制

　　汽车合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件，是汽车办理牌照和购买保险的有效凭证。汽车合格证类投诉主要分两种情况：一是车辆合格证被抵押担保贷款，消费者不能及时拿到合格证；二是新车合格证信息被泄露抢注，消费者新车有合格证仍不能办理牌照。

　　为了保护消费者的合法权益，针对合格证担保贷款问题，2016年3月，中消协同时约谈国内29家主要汽车厂家，强调车企必须保障消费者购车时获得合权证的权利，各家车企积极响应，采取措施保证消费者的合法权益。中消协及地方消协组织开展汽车合格证抵押贷款专项维权行动，直接办理了多起合格证抵押不能上牌照的投诉，河北、湖北等地方消协组织在处理具体个案的同时，支持消费者依法起诉，维护消费者的合法权益，均已胜诉。2016年11月，中消协向央行、银监会发送建议函，呼吁金融机构停止汽车合格证担保贷款。

　　针对合格证信息泄露问题，2016年5月6日，中消协发布消费警示《新车真合格证被假证抢注　真车主竟然不能上牌照》，中消协认为经营者销售汽车时应提供合格证保证消费者能注册登记办理牌照，如不能正常上牌，合同目的不能实现，消费者可以要求解除合同，经营者应退还购车款。据悉，公安部交管局下发了《关于严格核查涉嫌盗抢骗、走私车套用机动车整车出厂合格证问题的通知》（公交管[2016]353号），要求对此类行为进行严厉打击。根据从消费者和汽车厂家了解到的情况，车辆合格证类问题得到有效遏制。

　　例如，2016年4月，消费者王女士在郑州威佳东盛汽车销售服务有限公司购买一辆东风本田CRV汽车，并委托对方代办车牌，办理过程中被告知车辆信息已在车管所登记过，无法办理牌照。经查，王女士购买的东风本田CRV汽车合格证信息已被其他车辆注册登记，王女士的新车不能再办理牌照。在调解无果的情况下，中消协指派律师团律师直接代理消费者起诉，2016年10月20日，法院一审判决，解除原被告签订的汽车销售合同，经营者向消费者王女士返还购车款、代办车辆购置税、车牌费、车辆保费共计248357.44元。经营者不服并上诉，郑州市中级人民法院二审维持原判，消费者终审胜诉。

（二）碰撞试验撞出代步车安全底限低

　　代步车不是汽车、不是残疾人专用车，虽然经常以老年代步车、助残代步车等名义进行销售，但是越来越多的年轻人开始购买使用。

　　按照现行《道路交通安全法》等有关法律法规，必须是符合《机动车运行安全技术条件》规定，且列入工信部《车辆生产企业及产品公告》的机动车产品，经交管部门核准颁发牌照后方可上路。而此类代步车并不符合以上相关规定。此外，代步车经营者在销售中往往误导宣传所谓的特有性能及使用范围，声称其可以上公共道路、无须上牌照、无需驾照等，也违反了《消费者权益保护法》、《广告法》等有关法律规定。

　　为维护消费者安全权，落实提请鉴定职责，中消协在市场上以普通消费者名义购买了标称品牌分别为“大阳”、“雷丁”、“金马”的代步车各一辆，并委托国家汽车质量监督检验中心（北京顺义）进行代步车安全性碰撞试验。试验结果显示，模拟“驾乘人员”安全系数低，测试中“人身”损害风险明显。其中，大阳牌代步车内模拟“驾乘人员”的假人头部受伤严重，前座发生位移，导致胸部受伤；雷丁牌代步车前置电池盒电动机结构入侵乘员舱，假人头部撞击方向盘；金马牌代步车不仅没有配备安全带，碰撞过程中座椅也同车身脱离，假人直接撞击方向盘和风挡，而且前排内饰破裂产生大量碎片，可能导致实际人员大失血。

　　中消协再次特别提醒广大消费者，选择合法交通工具出行，不要盲目选择和购买代步车。希望消费者勿轻信代步车“不用挂牌照、不用考驾照”的宣传，提高安全意识，自觉遵守交通法规，选择合法交通工具出行，做到不购买、不驾驶、不改装、不乘坐代步车。如果驾驶代步车发生交通事故，很可能会被交管部门认定为机动车，而无照驾驶机动车或者驾驶无牌照机动车都属严重违法行为，当事人将面临罚款、行政拘留，严重的甚至被追究刑事责任。

（三）支持诉讼见成效

　　支持消费者提起诉讼是消协组织的法定职责，但是，在以往的工作中，消协组织支持消费者起诉的比例很小，也未指派直接律师代理消费者的诉讼。随着维权形势的发展，单纯依靠调解已经很难满足维护消费者合法权益的需求，特别是涉案金额大、性质恶劣的案件。因此，为了更好的帮助消费者维权，进一步提升消协组织的社会影响力，中消协以及地方消协开始有针对性的采取诉讼等方式维护消费者合法权益。

　　2015年12月25日，中国消费者协会新一届律师团成立。2016年，中消协先后指派律师支持安徽消费者购买老年代步车受害案，指派律师直接代理郑州消费者购买汽车因假汽车合格证导致权益受损案，两起案件均已胜诉。同时，湖北、湖南、山东等地方消协组织在汽车领域支持消费者诉讼的案例也在增多。

　　例如，2015年2月13日，湖南省常宁市消费者廖先生与常宁市动力快车汽车销售服务有限公司(以下简称动力快车公司)签订合同，约定以13.19万元的价格购买一辆长安福特新福克斯轿车。动力快车公司与长安福特汽车有限公司在衡阳市的唯一授权经销商衡阳市天禧汽车销售服务有限公司(以下简称天禧公司)联系提车事宜。2月15日，动力快车公司到天禧公司提车，并于次日将车交付给廖先生。同年4月19日，廖先生到当地一家汽车美容中心进行车辆清洗护理，被告知该车前保险杠有二次油漆修补的痕迹。廖先生立即向动力快车公司反映。动力快车公司负责人前来察看后予以认可。在双方协商未果的情况下，廖先生投诉到湖南省常宁市消费者委员会，请求消委会帮助维权，消委会调解未果。

　　2015年5月21日，在湖南省常宁市消委会和衡阳市消委会的支持下，廖先生向常宁市人民法院提起诉讼，将动力快车公司起诉至法院，要求一加三倍赔偿。同年9月6日，经动力快车公司申请，法院依法追加天禧公司为第二被告。常宁市人民法院开庭审理后，于2015年12月15日作出一审判决，由天禧公司退还消费者购车款13.19万元，并以三倍购车款39.57万元赔偿消费者损失。天禧公司不服一审判决，上诉至衡阳市中级人民法院。2016年3月17日，衡阳市中级人民法院开庭审理，并于4月25日下达终审判决，驳回上诉，维持原判。5月31日，湖南省消费者委员会联合衡阳市消费者委员会，就该案在长沙召开新闻通报会，在社会上引起广泛关注。

二、投诉数据分析

（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如表2所示）划分：售后服务投诉4,164件，合同投诉3,748件，质量投诉3,670件，价格投诉486件，安全投诉69件，虚假宣传投诉182件，假冒投诉144件，人格尊严投诉13件，计量投诉9件，其他投诉3,178件。售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%（如图2所示）。

表2 按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

(二) 不同车系投诉量分布

　　根据中国消费者协会统计（图3），2016年自主品牌汽车的投诉量为2,332件，占全年投诉总量的14.89%，排名第一，德系品牌汽车投诉1,754件，占全年投诉总量的11.20%，排名第二；美系品牌汽车投诉1，558件，占全年投诉总量的9.95%，排名第三。

三、投诉热点分析

（一）售后服务问题

　　售后服务投诉主要集中在同一质量问题多次维修（33.96%）、不履行三包义务（24.74%），如表3所示。

表3 售后服务问题投诉分类

　　消费者具体投诉问题主要有：一是维修水平不高；二是无法落实售后承诺；三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

　　例如，2016年8月，消费者冯先生到云南省玉溪市红塔区明珠路的天巡众泰汽车4S店购买了一辆2017最新款的众泰汽车，价值人民币106,900元，并加付2,000元购买了一套保险杆，但保险杆安装好后却挡住了车辆的前雷达装置，原因是4S店安装了与车辆不相匹配型号的保险杆导致的，与4S店协商赔偿1,000元，但未达成协议。9月9日，冯先生到云南省玉溪市高新区消费者协会投诉，请求消协帮忙调解。接到投诉后，消协工作人员立即拨打电话联系4S店负责人，组织双方进行当面调解，调解过程中，4S店承认是他们工作的失误，冯先生要求订购的是最新款车型，而且要求提车的时间很紧，当时他们店里没有现货，所以临时从公司总部调货，由于工作人员对该新款车型还不是太了解，因此才安装了与车型款式不符的保险杆，4S店可以为冯先生重新补发一套2017款的保险杆，货到后再为冯先生重新安装，但拒绝冯先生提出赔偿1,000元的要求，而冯先生坚持认为因4S店的工作失误，安装2015款保险杆时螺孔不合而重新强行打螺孔造成了车身的破损，即使重新换上2017款的保险杆，也应进行赔偿。听完双方的陈述及观点之后，消协工作人员对当事双方进行了耐心细致的劝说，最终4S店同意为消费者重新更换2017款的保险杆，并补偿性赠送消费者一次常规保养、一次动平衡、一次系统升级，该纠纷得予解决。

　　又如，2014年12月，消费者周女士在湖北省荆门市京山县开发区工业园区新阳大道京山威马楚通汽车销售有限公司（以下简称销售公司）购买一辆五菱宏光，2016年8月15日，周女士到该处做汽车保养，保养过后，周女士取车离店后5分钟左右，汽车自动熄火，周女士随即再次启动，调头开回销售公司，还未到店门口，汽车再次熄火，随后再也无法启动，只得将车推回销售公司。经销售公司工作人员检查车身后，说要拆发动机。因未告知原因，周女士不放心，没有同意。当天下午，周女士找来其他修理厂一位相熟的师傅查看，该师傅核实情况后，认为是机油问题导致发电机烧坏。此时销售公司的工作人员也承认，当初保养时把机油排出后忘加新的机油，汽车发动后导致发动机可能报废了。周女士多次找销售公司协商，要求销售公司更换成全新同品牌同型号的发动机，销售公司表示只负责维修好，周女士不能接受销售公司的意见，投诉到湖北省荆门市京山县消费者委员会，请求帮助维权。消委会立即安排工作人员了解情况，情况基本属实，因销售公司工作人员的工作疏忽导致发动机损坏，但不存在主观故意，只答应免费维修好。周女士认为保养之前车辆的发动机是完好无损的，因销售公司工作人员失误造成发动机损坏，损坏的东西再修好，也是有瑕疵的，而且事后销售公司企图隐瞒事实真相，因此周女士提出不但要更换新发动机，而且还要求精神损失赔偿。经消委会工作人员多次调解，双方达成一致协议：由销售公司为消费者更换同品牌同型号的新发动机，此次换发动机，不影响此车以后的维护及保养；同时该销售公司赠送八次保养及误工费300元，周女士对结果表示非常满意。

（二）合同问题

　　合同问题投诉主要集中在合同违约行为（55.28%）和不平等格式条款（4.32%），具体如表4。

表4 合同问题投诉分类

　　具体合同类投诉问题主要有：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；三是签订合同不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

　　例如，2015年12月25日，消费者汤女士在安徽省宿州市润东苏信汽车销售服务有限公司（以下简称销售公司）订购一款东风日产红色骐达轿车，价款为103,800元，在定车时汤女士要求一个月内提车，业务员请示领导后承诺一个月内一定交车。一周后该销售公司以厂家不生产为由电话通知消费者汤某不能交车，并要求其去店里领取预交的5,000元定金。汤女士以该店违反《合同法》为由，投诉至安徽省宿州市埇桥区消费者保护委员会，要求销售公司双倍退还预交定金。埇桥区消保委派工作人员调查了解情况，消费者汤女士反映情况属实。《合同法》第一百一十五条，当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《消法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经埇桥区消保委调解，双方达成协议：销售公司同意退还消费者的5,000元定金并赔偿1,000元，共计6,000元，原购车合同终止，另无其他争议。

　　又如，2016年9月初，消费者王先生在天津保税区真德宝汽车销售公司（以下简称销售公司）购买一辆平行进口汽车，价格81.04万元。根据消费者的要求，销售公司与消费者双方口头协议，由销售公司将该车原装19寸的汽车轮毂更换为原装21寸的汽车轮毂。但消费者在提车后发现，销售公司给予更换的21寸汽车轮毂是国产的，与销售公司沟通解决未果，于是投诉至天津市消费者协会请求调解。经调解，销售公司为消费者更换了21寸原装汽车轮毂。

（三）质量问题

　　质量投诉主要集中在产品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、损毁或灭失（18.75%）三方面，具体见表3。

表5  质量问题投诉分类

　　具体质量类投诉主要有：一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障；二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。此外，汽车质量问题还涉及检测鉴定问题，消费者维权比较困难。

　　例如，2014年12月8日，消费者赵先生在内蒙古包头市庞大乐兴汽车销售有限公司（以下简称4S店）购买了一辆奥迪2015款A4L标准型轿车，并在锡林浩特办事处提车。2015年1月10日，赵先生的汽车在正常行驶过程中，方向盘突然无法转动，系统显示报警并提示“转向系统故障”，他第一时间找到4S店反映情况，按照4S店的答复“由于气温太低，热一热可能恢复正常”，他把汽车放在太阳下晒了一个小时，结果仍然无济于事。赵先生再次联系包头4S店，经过4S店与厂家协调，厂家安排赤峰4s店把车拖走作进一步检测，但如果检测的结果属于质量问题可免费更换相关配件，否则自费修理。随后，赵先生向一汽奥迪厂家投诉，但好几个月过去了，厂家既没有做出答复也不协调解决。赵先生认为自己属于正常行驶，没有其他不当的操作，现在汽车由于存在质量问题出现故障，如要自费，对自己不公平。2016年1月12日，赵先生投诉至内蒙古自治区消费者协会，经过消协工作人员调解，4S店免费为赵先生更换了价值1万多元的方向机总成。

　　又如，消费者李先生于2016年5月3日在福建省厦门新成功英翔汽车有限公司（以下简称4S店）购买了一辆路虎揽胜越野车，价格138万元。5月底李先生发现车辆出现“转向助力系统受限”的故障。李先生为此向厦门市翔安区马巷市场监管所投诉，要求退车。但因车辆存在的问题未达到法律规定的退换车标准，经调解，双方达成和解协议，由4S店为李先生更换新的转向系统，并赠送价值人民币2万多元的保养。7月初，李先生在驾车准备驶出高速收费站时，发现车辆突然无法正常行驶。后经4S店检查，故障是后桥差速器螺丝脱落导致漏油引起的。李先生再次投诉，要求退换该车。马巷市场监管所工作人员接诉后向厦门市消费者权益保护委员会反映投诉情况，请求市消保委指派汽车专委会的专家协助解决该起投诉。市消保委工作人员及汽车专委会专家前往4S店对该车进行检勘验。经对比以往投诉案件记录表、查阅维修记录表（索赔账单），查看故障部位以及询问相关人员，专家认为因螺丝无法查找且螺纹完好，车辆又无碰撞痕迹，无法得出故障原因。根据《消法》第二十三条第三款的规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，市消保委要求4S店和汽车生产厂家针对上述问题承担举证责任。经厦门市消保委工作人员、汽车专委会专家、马巷市场监督管理所工作人员联合调解，消费者李先生和4S店达成调解协议，4S店以128万元的价格回购李先生的越野车，李先生表示满意。

（四）二手车问题

　　根据中国汽车流通协会的数据，2016年全年二手车交易量首次突破千万级别，为1039.07万辆，累计同比增长10.33%。虽然二手车交易量创新高，国家政策也在逐步放开，但是我国的二手车行业仍然缺乏相对完善的规范，行业内部信息不对称、诚信问题严重制约其发展。二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息，比如，事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。据《机动车强制报废标准规定》，小、微型非营运载客汽车和大型非营运轿车行驶里程达到60万公里强制报废。汽车4S店以及厂家授权维修站均为全国联网，每次进店保养或维修都会记录维修时的里程数，消费者可以进行可查。

　　例如，消费者王某于2016年5月13日向广州市源沁汽车销售有限公司购买了一辆二手汽车，总价格为230,000元。购车时销售人员承诺该车实际里程数是53,600公里，绝对是实表从未调过。王某提车后去4S店保养时查出此车行驶里程已超过10万多公里，与销售人员承诺的相差甚远。于是，王某到广东省广州市海珠区消费者委员会分会求助，要求按照市场价退回差价。海珠区消委会分会接到投诉后立即开展调查。经查，源沁公司主要经销二手车及提供相关服务，本案涉及的二手汽车在交易前最后一次到4S店保养维修的时间是2016年2月17日，当时的行驶里程记录为101,193公里，消费者王某2016年5月17日，进店保养时的里程为111,193公里。因此，源沁公司在销售过程中未向消费者提供真实的里程数据，对汽车里程作虚假宣传。经区消委会调解后，源沁公司退赔给消费者5,000元。同时区消委会将违法线索提供给区工商部门。区工商部门对此进行了立案，并作出没收违法所得和罚款的行政处罚。

（五）汽车金融问题

　　汽车金融类投诉主要有：一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。消费者在购车时，一定要仔细阅读具体条款后再签订合同，对一些不理解、有歧义、不合理的条款要和经营者落实清楚。

　　例如，2013年底，消费者丁先生在安徽省池州市东至安迪汽车销售服务有限公司（以下简称销售公司）购买了一辆价值13万元的东风雪铁龙轿车，购买时通过银行按揭贷款，分3年付款，销售公司要求到指定保险公司投保，并交纳续保押金1,000元，第一年在指定保险公司投保，后来消费者发现其保费明显高于其它公司，第二年开始，消费者不再在销售公司指定的保险公司投保，而是自己选择保险公司投保。现在保险期限已满，找销售公司退回押金时，对方以保险须在他们指定的公司投保为由拒绝。消费者认为这是强行要求购买保险，双方协调不成的情况下，2016年3月，消费者丁先生向安徽省池州市东至县消费者权益保护委员会投诉，请求帮助维权。接到投诉后，东至县消保委工作人员第一时间了解情况，经调查，消费者反映情况属实。消保委工作人员当即会同市场经营秩序规范局执法人员一同前往按揭贷款银行，召集了当事信贷员及销售公司负责人进行调解，并耐心宣传《消法》的有关规定，指出销售公司的这种搭售保险行为侵害了消费者的自主选择权和公平交易权，保费比别家高，消费者开始并不知情，发现以后不同意续保很正常，不能认为消费者违约。通过长达三个月反复协商调解，销售公司终于认清了自身存在的错误，最终同意退还消费者的续保押金1,000元。

　　又如，消费者邓某在重庆车跃汽车销售有限公司（以下简称销售公司）准备购买一辆宝马汽车，销售公司工作人员宣传汽车分期抵押贷款购车可以低利率零首付，邓某被宣传所吸引，办理了抵押贷款购车业务。事后消费者发现实际产生的费用远高于销售公司的承诺，消费者拒绝还款，汽车被销售公司拖走。邓某认为不合理，遂向重庆市消费者权益保护委员会进行了投诉。重庆市消委会受理投诉后，调查了解到抵押贷款购车合同中存在很多的不合理甚至不合法的条款，通过约谈该销售公司，指出汽车抵押贷款合同中显失公平的有关条款，要求销售公司对合同内容进行整改。经重庆消保委调解，该销售公司同意为消费者邓某减免部分费用，双方达成和解意见。

四、被投诉品牌分布

　　根据全国消协组织受理汽车投诉情况，中国消费者协会编制了各汽车品牌投诉表（如表6），投诉量采用绝对数值，消费者应结合不同品牌汽车保有量、不同年份销量等因素，综合分析判断。

表6  各汽车品牌投诉分布